Les Directions Générales ont trop souvent considéré la Relation Client comme une inévitable contrainte, or la fonction peut contribuer activement à la création de valeur pour l'entreprise ou la marque : par un produit meilleur, mieux utilisé, par des ventes additionnelles, par de la fidélisation ou une réactivation des clients anciens, par des services additionnels et par une meilleure connaissance du client.
